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【クレーム対応の極意とは!?】現場責任者が経験したクレーム解決の対処法を解説!

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仕事をしていればクレームは発生します。

クレームやトラブルは発生すると、憂鬱な気持ちになりますね。

とくに、従業員数が少ない会社では、些細なクレームでも会社全員に知れ渡ることもあり、哀れな目で見られることもあるかもしれません。

さらに、お客様が激怒している場合は、お客様の怒りを鎮めることに全力を尽くさなければなりませんが、そんなときに上司にまで叱責されると生きた心地がしない心情となってしまいますよね。

わたしも、取締役として現場責任者で管理していた時は、大小関わらずクレームが発生しました。

その都度、試行錯誤し解決してきました。

ここでは、私が経験したクレーム経験を基に、解決までの対処法を解説していきます。

 

 

怒りを鎮める

お客様が感情的に怒っている場合は、まずは怒りを鎮める必要があります。

なぜなら怒りが沈静化して冷静に話しあうことができなければ、こちらが主張したことを受け入れてくれません。

クレームは、クレームを受ける会社に落ち度があることもありますが、お客様が身勝手に怒っている可能性があります。

まずは、怒りを鎮めて話し合う土俵に持っていきましょう。

何故謝罪をするのか?

謝罪をする理由は、クレームの問題について謝るのではありません。

自身の会社が存在したことでお客様が怒ってしまった事実に対して謝罪をしましょう。

決して本題には触れず、うちの会社があることで気分を害してしまい申し訳ございませんという気持ちで謝罪をしましょう。

ここでは、とにかく低姿勢で謝罪をしお客様を冷静にさせることを目標にします。

 

お客様の主張をしっかり聞く

お客様が冷静になったら、本題に移ります。

何に対して怒っているのか、隅々まで良く聞きましょう。

この時に重要なのは、お客様の主張を妨げずとにかく聞き役に徹することです。

クレームをする場合、自分の主張は正しいでしょうということを言いたいので、すべて吐き出させてあげることが重要です。

全部吐き出すとクレームを言うお客様もスッキリして、より冷静となり解決しやすくなります。

仮に、本クレームを事前に部下から報告を受けていてある程度把握していても、一度全部聞くようしましょう。

間違っても、聞いていた話と違うとか、お客様の主張しているその見解は間違っていますなど、反論するのはここでは控えるようにしましょう。

 

クレームの主張部分を確認する

お客様のクレーム主張部分をすべて聞いたら、最後に必ず、お客様がおっしゃってるのはこの部分ですよねと確認しましょう。

そうすることで、お客様はちゃんとわかってるじゃないと納得してくれ、主張が伝わったことにすこし満足してくれます。

非常に大切なクレーム解決方法なので、必ず実施してください。

 

社内で協議すると伝える

お客様の主張を確認したら、社内で協議して報告すると伝えます。

この時に、本日の17時までになどと必ず期日も伝えましょう。

会社の責任者としての権限で任されていれば別ですが、自信が少しでもなければ社内で協議するが間違いない回答です。

社内で協議すると伝えることで、電話対応1人の考えでなく、会社全体で考えているという印象から真摯に捉えてくれているとお客様に感じてもらえます。

これも、穏便にクレームを解決するための重要な手段です。

 

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クレームに対する答えを伝える

社内で協議したら、クレーム期日までに必ずお客様へ連絡します。

社内の協議時間は1時間以上取り連絡しましょう。

協議時間があまりにも短いと、本当に真剣に協議したか疑われる可能性がありますので、時間配分には細かい配慮が大切です。

さて、お客様と電話がつながったら、この度はご迷惑おかけし申し訳ございませんでしたと謝罪をし、社内で協議しまして・・・と話を進めていきましょう。

お客様の意向に沿わない回答をする場合

素直に聞き入れてくれる場合もあれば、反論してくる可能性もあります。

反論してくる可能性も踏まえて社内で協議するときには、考えられるパターンをシュミレーションし、どこまでなら譲歩できるかも考えておきましょう。

それを踏まえて、もし反論されたら譲歩案を出して歩み寄る気持ちを提示してください。

それでも、一向に受け入れない姿勢をお客様が見せたら再度期日を決めて、もう一度社内で協議すると伝えましょう。

その後社内で協議し、さらなる譲歩案を出すか上司から連絡をしてもらうようにしましょう。

これにてクレーム対応は完了です。

 

まとめ: 【クレーム対応の極意とは!?】現場責任者が経験したクレーム解決の対処法を解説!

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クレーム時はすぐに現場へ行くことも大切です!

クレーム対応について解説しました。

私も当然クレーム対応の重要性や進め方について無知な時期があり、今思えばかなり適当にこなしていた苦い記憶があります。

しかし、いつしか部下ができ部下のクレームを対応したり、大きいクレームを経験すると、このままでは解決しないという問題が山積みとなりました。

または、その解決方法がベストではなく、会社に機会損失を与えたりお客様が離れていくこともありました。

そこから、本やインタネットでいろいろ調べて、ようやくこうすればクレームはスムーズに解決する方法が分かりました。

100%解決する方法はありませんが、限りなく100%に近い確率で解決できる方法はあるということです。

本記事を読んでいただいた皆様が、今からクレームが起きても堂々と対応できることを祈っています!

 

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