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【社長は出ていかないことが正解です!】クレーム・トラブルの対応は社員へ任せるメリットを解説します!

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「お客様が激怒しているので、社長同席していただけませんか。」

大企業の場合、ニュースとなるようなトラブルが起こらない限り社長が表立って対応することはありませんが、中小企業の場合は些細なクレームやトラブルにおいても、社長が同席するのは当然と感じている社員もいることでしょう。

しかし、タイトルにもある通り結論から話をするならば、クレームやトラブルは社長が対応せず社員へ任せることが正解です。

会社の存続が危ぶまれる問題や、大きい損害が発生する可能性がある場合は社長が出ていかなければなりませんが、それ以外の多くの問題は社員または会社の2番手レベルで収束させなければなりません。

ここでは、その理由について解説していきます。

 

 

ベストな解決方法とならない

問題が発生して、相手側から電話で「社長を出せ!」と言われたり、「社長を連れて来い!」と言われても決して分かりましたと了承してはいけません。

なぜなら、社長が相手側から対処方法を迫られたときにすぐに結論を出さなければならないからです。

最終決定者である社長は、「一旦持ち帰って協議します」とは言いにくいものです。

となれば、相手が納得する解決案=こちらが損をする解決案を言わなければ、その場を終えることができなくなるため、結果として不利な条件で和解となります。

トラブルやクレームはその場で解決案を出しても良いのですが、あまりに損害額が大きかったり相手側が無茶な要求をしてくることも想定し、一旦持ち帰って協議することが大切です。

社長が関わるとしたら、クレームやトラブルがあった際に報告を受けることと、社員から「このような解決案で交渉しようと考えていますがいかがでしょうか」と相談された場合にジャッジをする程度です。

相手から社長出せと言われても、「あいにく留守にしておりますので、わたしが要件聞きます。」または、「社長が留守にしておりますので、責任者へ変わります。」と逃げるようにしましょう。

欲を言えば、大きいトラブルでも社長は出ていかないことが良いですね。

会社の2番手に行かせている間に、社内で弁護士や保険会社と打合せをする時間が取れるためです。

わたしは前職時代に会社の2番手でしたが、クレーム・トラブルはすべて社長は出さずに解決してきました。

そのお陰で知識も付きましたし、会社も業界最大手にまで上り詰めることができ間違って無かったと自信を持って言えます。

 

経営上の問題

クレーム・トラブル解決にいつまでも社長が対応していると、規模が大きくなり問題が増えてきた時に対処しきれなくなります。

そもそも社長は、いろいろな人から相談や報告を受けるため、実際には社長業がほとんでできていません。

社長が停滞する会社は存続が危ぶまれます。

社長の負担を軽くし、社長が経営に100パーセント力を注げるような社内体制を構築するようにしましょう。

 

社員のレベルが上がらない

いつまでも社長が問題解決をしていると、社員のレベルが上がりません。

社員のレベルを上げる一番の方法は、責任ある仕事を与えてこなしてもらうことです。

クレームやトラブルなどの問題を解決する仕事は、まさにレベルアップするチャンスです。

最初は、社長も任せることに不安ですし、社員もクレーム・トラブル対応に自信が無いため胃が痛くなるような経験をするかもしれません。

このことをよく理解し、社長は丁寧に指導をする、そして社員も分からないことは素直に聞いて1つづつクリアしていくようにしましょう。

1つづつ解決したことが積み上がり、結果として対応の幅が広がります。

社長は、社員を信頼して任せてみる。

社員は、チャレンジして新しいスキルを手に入れる。

双方がうまくかみ合った時には会社として大きな財産となりますので、お互いを信頼しあい進めていきましょう。

 

まとめ: 【社長は出ていかないことが正解です!】クレーム・トラブルの対応は社員へ任せるメリットを解説します!

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会社の将来を意識しましょう!

クレーム・トラブルの対応に社長が出ていかないことのメリットについて解説しました。

社長が出ていかないことで、結果としては会社にとって大きなプラスとなります。

もしこれから、問題解決を社員へ任せていこうと決めた場合は、はじめにここで解説したメリットを社員へ説明しましょう。

社員の立場では、「その問題何とかして」といきなり言われたら困るのは当然なので、反発が無いように寄り添いながら少しづつ任せるようにしましょう。

任された社員は、社長が対応しないことにメリットがあることを深く理解し、責任を持って解決しましょう。

ただし、お客様が激怒していたり解決方法がまったく浮かばないこともあるでしょう。

そのような場合は、とにかく3つ解決案を考えて社長に相談してみましょう。

3つ解決案があれば、どれか社長と同じベクトルで考えられている解決案となる可能性が高いでしょう。

解決案の相談を何度も繰り返すことで、社長がいつも選んでくれる解決案の本質が分かり、いつか一発でOKが出るようになります。

それまでは、とにかく数打てば当たる作戦で相談をして解決するようにしましょう。

 

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