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【仕事の電話が怖い!?】誰でも今からうまくなる電話対応マニュアルを紹介!

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社会人になれば、ほぼ必ず電話対応のビジネスマナーを学びます。

学生時代にプライベートで個人対応していた電話とは異なり、会社の電話を受けるということは、会社の代表として電話対応をすることになるからです。

電話対応1つで、相手に良くも悪くも印象を与えてしまうため、とても重要な仕事の1つとなります。

それ故に、はじめは上司が横にいるなかで電話対応しなければならず、小姑のように細かく注意受けることで、いつしか電話に出るのが怖くなる新入社員もいることでしょう。

しかし、恐れることはありません。

なぜなら、電話対応はコツと慣れが大きいこと、そして敬語を完璧にマスターし電話対応できる人はほとんどいないからです。

ここでは、今から電話対応が上手になるコツについて解説していきます。

 

 

カンペを作る

電話対応は、スムーズに話せるようになることが大切です。

辿々しく話すと、この人頼りないなと受け止められてしまうため、まずはスムーズに話すようにします。

辿々しく話してしまう理由は、ズバリ自信がないからですよね。

自信があれば、何を言われても答えられるようになります。

何を言われても答えられるようにするには、ズバリカンペがあれば良いのです。

カンペを見えるところへ貼っておき、受電対応時はカンペを見ながら話すようにしましょう。

 

ここでは、わたしがおすすめのカンペをご紹介します。

電話対応カンペ集

定例受電対応文言

「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯でございます。」

※会社によっては、会社名の後に氏名を名乗る会社もあるので上司に従いましょう。

 

新規・既存の問合せ

「ただいま担当に変わりますので、少々お待ちください。」

※相手の会社名と氏名は最初に聞き逃さずメモを取って置くことが大切ですが、もし聞き逃していた場合は必ず聞きましょう。

 

相手の会社名と名前を聞く

「念のため、もう一度御社名とお名前をお聞かせいただけますでしょうか」

 

相手の電話内容を確認する

営業電話か、自社の顧客なのか分からない場合は確認しましょう。

「差し支えなければ、ご用件をお聞かせいただけますでしょうか」

 

希望担当者が外出している場合

外出してる旨のみを伝えて終わっても良いのですが、相手がお客様の場合はお客様から再度かけさせるのは失礼にあたります。

そのため、基本は下記文言が丁寧です。

ただし、取り次ぐ担当者によっては面倒だと思われることもあるかもしれません。

あらかじめ担当外出時はどのように対応するのか確認しておきましょう。

「大変申し訳ございません。◯◯はただいま外出しております。◯◯にお電話あった旨申し伝えて、〇〇から折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか」

 

担当者が他の電話に出ている場合

「申し訳ございません、〇〇はただいま他の電話に出ております。私でよろしければご用件とお電話いただいた旨をお伝えいたしますがいかがいたしますか」

 

クレーム・トラブル

クレームやトラブルは下手に対応すると火種が大きくなる可能性が高いため、すぐに担当者へ回すことが鉄則です。

「ご迷惑おかけし大変申し訳ございません。ただいま詳しい者にかわりますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」

 

お客様をお待たせしてしまう場合

調べ物や上司の確認がいるなど、すぐに返答できない場合に使います。

「恐れ入りますが、調べるのに少々お時間かかりますので、よろしければこちらから折り返しをさせていただいてもよろしいでしょうか」

 

営業電話

会社の規約でHPやその他営業電話はすべて断るように言われている場合は、下記対応で問題ありません。

無下に断ると、因縁をつけられその後迷惑行為をされる可能性もあるので、丁寧に対応することを心がけましょう。

 

「大変申し訳ございません。営業電話は上司からお断りをするように言われております。」

 

電話を取るのが遅れた

3コール以上鳴ったら、一言お詫びが必要です。

「大変お待たせいたしました。株式会社◯◯です。」

 

電話の取り方、切り方

電話の取り方

電話は、3コール以内に取りましょう。

3コール以上鳴ってしまった場合は、前述でも紹介した通りお詫びをします。

電話での話し声はワントーン声の高さを上げて、さわやかな雰囲気を感じとってもらえるように工夫しましょう。

女性が電話対応として好まれるのは、このような理由からですね。

電話の切り方

電話の切り方は、相手が電話を切った音を確認してから切るようにしましょう。

いわゆる、ガチャ切りといって電話の切れる音が不快に感じる人もおり、とくにお客様との電話終了時に、こちらから先に電話を切るのは失礼です。

立場を考え、お客様や上司と電話をする時はとくに、相手が切ってからこちらも切るようにするのがベターでしょう。

 

次に、心構えの話をお伝えします。

 

じつは多くの人が正しい電話対応ができない事実

社会人となり、今まで数え切れないくらいさまざまな会社へ電話をしましたが、電話対応が素晴らしいと感じたことのある会社は限りなく少ないものです。

とくに、電話対応に慣れたベテラン勢は適当にこなしていることが多く、新人の電話対応より常識が無いと感じることが良くあります。

例えば、長く待たせているにも関わらず謝罪もなかったり、ましてや担当者不在時は「いま、いないですねー」と友達と話すような言い方をしてくる人がいると、正直イライラします。 

しかも、こういったケースは良くあるから驚きです。

電話は、相手の貴重な時間を取ることがデメリットです。

電話をする側も受ける側も、その点を深く理解し速やかに対応することを意識することが大切で、じつはこの点を意識するだけで、ものすごく仕事ができる人と言われるようになるのです。

電話は相手の顔が見えず表情が読み取れないため、慎重に対応しましょう。

 

まとめ: 【仕事の電話が怖い!?】今からうまくなる電話対応のコツとは!?

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電話対応は堂々とカンペを見ましょう!!

わたしがおすすめする、ビジネスのおける電話対応のコツについて解説しました。

ここでも説明した通り、カンペさえあれば誰でもできます。

もし、カンペを馬鹿にされることがあっても失敗するよりマシですし、人の工夫を馬鹿にしてくる人は全然大したことないので気にする必要がありません。

逆に、カンペをしっかり貼って受電対応してる新入社員がいたら、わたしは「会社の看板背負ってる重みを分かって工夫しているんだな」と、とても嬉しい気持ちになります。

おそらく、ほぼすべての経営者がそう思うはずです。

仕事が出来る人ほど、電話対応の重要さを分かっています。

失敗を恐れず、電話対応なら任してと言えるように、電話対応のスペシャリストを目指してみましょう!!

 

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